Ciao a tutti,

da tempo ormai lavoro nel campo dell’ hosting e il nostro supporto clienti ha fatto grossi passi per migliorare la qualità del servizio. Per offrire il servizio più vicino possibile alla perfezione però, necessitiamo che i clienti seguano poche e semplici regole. Leggendo in un famoso blog di una grossa compagnia del settore  ho letto alcuni tips che renderebbero l’ esperienza eXtreme support quanto di meglio si possa trovare sul panorama italiano. In rete infatti, si trovano molti libri e documenti su come offrire un ottimo supporto, ma non si trova nulla su come ottenere, nel migliore dei modi, il supporto desiderato. Questo fattore può sembrare secondario, ma quando lavori con una compagnia di servizi, un cui l’ interazione col supporto clienti è costante, il modo con cui il cliente si pone può aiutare molto.

Può essere frustrante quando c’è un downtime oppure quando uno script su un server genera problemi, quando succede a me il mio primo pensieroè prendere a pugni la tastiera. E’ anche vero però che questo mio atteggiamente può rendere difficile spiegare a terzi il problema, creando così difficolta nell’ interlocutore nell’ offrirmi supporto. In questi anni ho visto che non sono l’ unico, per questo vorrei illustrarvi alcuni punti che potrebbero migliorare la vostra esperienza col customer service:

1. Ricorda che dall’ altra parte c’è un essere umano: Non importa il mezzo con cui chiediate supporto, dall’ altra parte vi risponderà sempre un essere umano. Vista la natura umana, sarà più semplice essere cordiali, educati e propensi a far il possibile per risolvere il problema quando voi sarete cordiali ed educati. Per esempio, inserire una parola di ringraziamento anticipato per il supporto, può sembrare una cosa insignificante, ma porta l’ operatore inconsciamente a lavorare con maggiore sforzo alla risoluzione del problema per ripagarvi.
2. Non iniziate con una minaccia: “Se non farete questo agirò per azioni legali”, “Se non rispondete in 25 secondi il mio avvocato parlerà per me…” sono frasi spesso abusate dai clienti. Partendo con una minaccia non aiutate la vostra causa.  E’ molto più semplice aiutare quando si è messi in condizione di farlo, le minacce servono solamente ad indisporre l’ operatore.
3. Essere il più accurati possibili: Non è facile spiegare questo punto ed indicare quali informazioni possono essere pertinenti. Ma provate ad immaginare un operatore che si sente dire: “Non accedo, idee?” le cause possono essere a centinaia, provate invece a dire “Conosco username e password, quando provo ad accedere al pannello semplicemente ritorna alla schermata di login senza errori”. La seconda frase riduce le possibili cause a 2 e per l’ opreatore sarà più facile individuare il problema e risolverlo in tempi rapidi
4. Non siate troppo dettagliati e dispersivi: Più l’ email è lunga, più difficile è da leggere, analizzarla e rispondere. L’ operatore deve leggere tutto il ticket, analizzare cosa non va e rispondere, un’ email con molte richieste, dispersiva o altro non aiuta l’ operatore . Il risultato migliore si ottiene essendo precisi, chiari e brevi. Se hai due o più  argomenti differenti non accorpare, spezzalo in più ticket. Diverse questioni possono richiedere la risposta da diversi dipartimenti, quindi da persone diverse e per noi risulterà difficoltoso far rispondere le adeguate persone ad un unico ticket e potresti avere ritardi nel ricevere riscontro.
5. Molti Tickets ≠ Migliore Supporto: Non create più ticket per la stessa richiesta. Questo comportamento può sembrare all’ utente di dare un maggiore senso d’ urgenza, in verità crea solo rallentamento dell’ offrire supporto, se non creare ulteriori disservizi. Più operatori potrebbero prendere in carica parallelamente lo stesso problema e alcune informazioni potrebbero andare perse tra i ticket, allungando i tempi di risoluzione della pratica.
6. Non pretendete ciò che non è dovuto: Capita spesso che il nostro customer service, svolga operazioni non incluse nei pacchetti d’ assistenza acquistati. Questa politica è pura customer satisfaction, ma non deve diventare un obbligo. Se richiedete qualcosa non incluso nel vostro pacchetto assistenza non  abbiate l’ arroganza di pretendere che venga svolto ugualmente.
7. Non partire con l’ idea che la tua richiesta verrà ignorata: Sono sorpreso dalla quantità di clienti che partono con “Anche se nessuno leggerà….”, “Non importerà a nessuno ma…”. Non date per scontato che verrete ignorati. La psicologia inversa nell’ offrire supporto non funziona, studi dimostrano che si ottengono migliori risultati essendo propositivi nelle richieste. Iniziate quindi col piede giusto aspettandovi che qualcuno vi risponderà. In SeFlow nessuna richiesta verrà ignorata e riceverete sempre una risposta, anche se non pertinente al dipartimento!
8. Seguite i canali ufficiali: Nell’ email di attivazione del servizio sono incluse tutte le forme di supporto che SeFlow garantisce. E’ importante seguire i canali ufficiali per ricevere supporto rapido ed efficiente. Il forum non è un canale ufficiale, ma un modo dato alla community per risolvere insieme problemi, se dovete contattare il nostro staff utilizzate il ticket system o il telefono. Inviaire richieste di supporto personali a indirizzi email personali non garantisce un miglior tempo di risposta. Spesso mi arrivano richieste al mio indirizzo personale di verificare alcuni servizi, non essendo in robot non sono operativo h24, e nei giorni festivi rischiate di ricevere riscontro anche parecchi giorni dopo.

Come vedete e regole da seguire sono poche e semplici, seguitele e riceverete il miglior supporto della vostra esperienza lavorativa

Matteo Berlonghi